Consumidores en la era digital

9 Noviembre 2017

Para la conmemoración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor este año, las más de doscientas organizaciones-miembro de Consumers International se reunieron, en más de cien países, en torno a una campaña que pide a los tomadores de decisiones la construcción de un mejor mundo digital, en el que los consumidores puedan confiar.

 

En este contexto, es necesario reflexionar acerca de la protección al consumidor en este nuevo mundo digitalizado, con sus beneficios y complejidades. No cabe duda de que las nuevas tecnologías digitales están teniendo un gran impacto sobre los consumidores de todo el mundo y de que generan muchas ventajas, que incluyen la mejor comunicación, acceso a información, más opciones y comodidad.

 

Sin embargo, para construir un mejor mundo digital es necesario plantearse cómo los consumidores, la sociedad civil, los gobiernos y las empresas están abordando este desafío, donde en ocasiones la legislación va un paso más atrás de los avances tecnológicos. Por ejemplo, para llegar a un público de 50 millones de personas, el teléfono necesitó 75 años, pero a Facebook le bastó un año, y a Instagram, apenas 6 meses. En una encuesta realizada el año 2015 a las organizaciones que conforman a Consumers International a nivel mundial, una de las conclusiones fue que, en muchos países, la legislación no respondía con la rapidez necesaria a los avances tecnológicos.

 

En este nuevo escenario, se hace imperativo resolver temas como la forma de establecer el acceso a Internet para esos miles de consumidores que no están conectados. Menos del 10% de las personas que viven en los países con menor desarrollo económico tienen acceso a la Internet, en comparación con más del 80% en los países desarrollados.

 

También resulta imperativo mejorar la calidad de los servicios en línea y la seguridad en la red. En 2015, más de 500 millones de registros personales digitales se perdieron o fueron robados, dejando 429 millones de identidades sin protección. No es en vano que tres cuartos de las personas a nivel mundial estén preocupadas de cómo las compañías en línea utilizan su información.

 

Junto con el fomento del acceso, de la participación y de la innovación – algo que es una prioridad para los consumidores, la economía y la sociedad –, es también importante la participación del consumidor en los temas digitales y el resguardo de sus derechos en la red. En la agenda están exigencias para que las empresas mejoren los servicios digitales, la trasparencia en las transacciones en línea y el establecimiento por los gobiernos de reglas claras y transparentes en los asuntos digitales.

 

El pasado 15 de marzo, Consumers International, en colaboración con el Ministerio Federal de Justicia y Protección al Consumidor de Alemania y la Federación de Organizaciones Alemanas de Consumidores, coauspició una cumbre de consumidores del G20[1] en Berlín. La reunión fue parte oficial de la agenda alemana para la Presidencia del G20 y tuvo como objetivo destacar la importancia de la protección y empoderamiento del consumidor en la economía digital, donde es relevante abordar la protección del consumidor transnacional.

 

Sin duda, esta Cumbre es una gran oportunidad para que los líderes de las empresas, los gobiernos y la sociedad civil discutan sobre los desafíos digitales y las oportunidades que enfrentan los consumidores.

 

En esta cumbre, Consumers International presentó el documento Crear un mundo digital en el que los consumidores puedan confiar, que contiene un conjunto de recomendaciones del movimiento de los consumidores a los miembros del G20. Las propuestas llaman a los países a contar con mejores marcos regulatorios, para abordar de manera eficaz los mercados digitales y el desempeño en línea de los consumidores digitales. El marco de protección de los consumidores debería cumplir los requisitos establecidos en los lineamientos, recomendaciones y reglamentos internacionales (como las directrices de Naciones Unidas de protección del consumidor) y debería proporcionar a todos los consumidores un nivel de protección equitativo más allá de si sus actividades se llevan a cabo en línea o fuera de línea, y más allá de su ubicación.

 

Se hace un llamado a las empresas a nivel local y transnacional a que adopten las prácticas recomendadas por las Naciones Unidas, las cuales establecen que todos los consumidores de productos y servicios digitales sean tratados en forma equitativa, honesta y justa en todas las etapas de su relación con los proveedores de los productos y servicios, además de la importancia de los organismos de control en la supervisión de las prácticas empresariales.

 

El trato justo a los consumidores debería formar parte integral de sus objetivos, la gobernanza y la cultura corporativa de todos los proveedores digitales, que deberían ser responsables por el respeto de la protección de los consumidores. También, se debería prestar especial atención a las necesidades de los grupos menos favorecidos o a los consumidores en situación de vulnerabilidad. Asimismo, los consumidores necesitan garantías sobre el producto, compensación en línea a los reclamos, protección de datos y seguridad en línea, para que de este modo pueden acceder a servicios en línea más seguros.

 

Asimismo, se pone en relieve el acceso e inclusión, la educación digital, la protección de datos y la compensación al consumidor, entre otras recomendaciones, como punto central en la relación de consumo.

 

Comercio electrónico: el gran tema del Día Mundial del Consumidor

 

Siguiendo con su preocupación por la agenda digital, hace algunas semanas Consumers International ha anunciado que el tema del Día Mundial de los Derechos del Consumidor del año 2018 será “comercio electrónico”.

 

Cada 30 segundos, se gastan en línea US$ 200 mil millones. En poco tiempo, el comercio electrónico ha transformado la forma en que muchos consumidores compran, abriendo nuevos mundos de elección y conveniencia. También ofrece nuevos desafíos en materia de privacidad, seguridad y equidad. Al mismo tiempo, muchos consumidores carecen de acceso básico a las compras en línea y a métodos confiables de pago y entrega.

 

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor de 2017 exigió un mundo digital mejor en el que los consumidores puedan confiar. Centrarse en el comercio electrónico en 2018 nos permitirá construir sobre esto juntos. Para ello, estamos desarrollando una serie de materiales y sesiones informativas que orientarán a nuestra membresía mundial a enfrentar este tema, cubriendo aspectos clave del comercio electrónico, tales como acceso, reparación, estafas y pagos.

 

En acompañamiento de este proceso informativo y de concientización frente al próximo Día Mundial del Consumidor, Consumers International recientemente ha publicado una actualización de su revisión de 2016 de Internet de las Cosas y los desafíos para la protección del consumidor. El nuevo informe, titulado Probando nuestra confianza: consumidores e Internet de las cosas, analiza cómo las tendencias en dispositivos conectados están impactando a personas en todo el mundo y cómo las organizaciones de consumidores pueden garantizar que los dispositivos conectados sean más seguros y menos invasivos, al mismo tiempo en que dan prioridad a los intereses del consumidor. Del mismo modo, hemos publicado el informe Banca en el futuro: una exploración de FinTech y el interés del consumidor.

 

Asimismo, en la edición de 2017 del Foro Público de la Organización Mundial del Comercio (OMC), Consumers International organizó una sesión de trabajo[2] en la cual se exploraron las diferentes perspectivas y qué podría ser mejorado en términos de comercio electrónico transfronterizo para los consumidores, ciudadanos, empresas y naciones. En esa oportunidad, también se discutieron los desafíos de la protección de los consumidores en los países en desarrollo y el papel del comercio electrónico de cara a la 11ª Reunión Ministerial de la OMC, que se celebrará en Buenos Aires del 11 al 13 de diciembre de 2017.

 

Junto con todos estos esfuerzos, cabe destacar la importancia que tuvieron las directrices revisadas sobre comercio electrónico publicadas por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) en fines de marzo de 2016. La primera versión de las directrices fue publicada en 1999, después de las negociaciones en el Comité de la OCDE sobre Política de los Consumidores, en el cual Consumers International participó y sigue participando. Las directrices han hecho una importante contribución a la protección del consumidor en temas como cláusulas contractuales abusivas, transparencia de los contratos y transacciones y mecanismos de resolución de controversias – puntos que constituyen un marco valioso para cualquier regulador que trabaje en esta área y para las organizaciones de consumidores. En las nuevas directrices, se adicionaron importantes materias, que van desde transacciones móviles, contenidos digitales, transacciones no monetarias (tales como el intercambio de datos personales), la opinión del consumidor en línea y plataformas de C2C.

 

En la esfera regional, las organizaciones miembros de Consumers International en América Latina y el Caribe han manifestado un alto compromiso en la campaña llevada a cabo por nuestra red global en la lucha por un mejor mundo digital. Sin embargo, quisiera destacar la participación de nuestros miembros brasileños en el hito histórico para la garantía de los derechos de los consumidores brasileños y la protección de los derechos de Internet: el Marco Civil en Brasil.

 

Los ojos del mundo estuvieron puestos en el desarrollo de este gran paso en materia de protección al consumidor en el entorno digital – los mismos ojos que esperamos estén pendientes del desarrollo del próximo Día Mundial de los Derechos del Consumidor sobre Comercio Electrónico.

 

* Tamara Meza es coordinadora para América Latina de Consumers International.




[1] Véase: <http://bit.ly/2n1wugU>.

[2] La sesión fue titulada “Haciendo que el Comercio Electrónico Transfronterizo funcione para los Consumidores”.

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