América Latina en las cadenas de los servicios globales: avances y retos futuros

6 Mayo 2014

El sector de los servicios globales se ha desarrollo rápidamente en las últimas dos décadas. Estos servicios corresponden en gran parte a actividades que las empresas (multinacionales) solían operar internamente y que se han sido externalizando y deslocalizando a países emergentes como resultado de una voluntad y de la presión para reducir costos. Otros factores que facilitaron la expansión del sector son la reducción de las barreras para el comercio internacional de servicios y los avances tecnológicos en la informática y en la comunicación.

Las categorías de servicios globales de subcontratación (outsourcing) son principalmente tres: 1) tecnologías de la información (ITO); 2) procesos de negocios (BPO) y; 3) procesos de conocimiento (KPO). Por su parte, cuando la subcontración se realiza a empresas en otros países se refiere al offshoring de los servicios.

El comercio internacional de estos servicios ha crecido a dos dígitos a partir del año 2000. La crisis financiera mundial en 2009 presionó a las empresas a mejorar aún más su eficiencia en un mundo con menor crecimiento de la demanda y benefició a este sector en vez de perjudicarlo, como fue el caso en la mayoría de los demás sectores.

La entrada de América Latina a esta industria es relativamente reciente. Mientras India y otros países asiáticos, juntos con algunos países de Europa del este, fueron el polo de crecimiento de los servicios ITO –y más adelante BPO– en la década de los 90, la región latinoamericana penetró este sector recién en la década pasada. En 2010, el sector BPO-ITO de América Latina generó ventas por un monto de US$ 8 mil millones, comparado a un valor de US$ 5 mil millones en Europa del este.[1]

Varios países de la región lograron posicionarse en los distintos mercados de los servicios globales (véase Tabla 1). Estos países son de todos los tamaños: grandes (Argentina, Brasil y México), medianos (Chile, Colombia, Perú) y pequeños (países centroamericanos, Cuba, Republica Dominicana y Jamaica). Asimismo, varias ciudades de dichos países se encuentran dentro de los 50 lugares más atractivos del mundo para la prestación de los servicios globales (outsourcing destinations).[2]

Tabla 1. Países de América Latina: prestación de servicios “modernos”

Notas: Comisión Económica para América Latina y el Caribe, sobre la base de López, Niembro y Ramos (2014), Promotion policies for services offshoring: Global analysis and lessons for Latin America.

Las experiencias de Chile, Colombia, Costa Rica, Uruguay y México
Para conocer mejor la realidad de los países latinoamericanos en esta industria, la Comisión Económica para América y el Caribe (Cepal) realizó una conferencia en 2012 y publicó un libro con una selección de los trabajos presentados en 2014.[3] Este libro incluye a la vez capítulos conceptuales y estudios de caso de varios países (Chile, Colombia, Costa Rica y México).

En el caso de Chile, el país logró transformarse en menos de una década en uno de los principales destinos de la región para la instalación de empresas BPO e ITO, las cuales exportan principalmente al mercado latinoamericano. El empleo en este sector superó las 20 mil personas en 2010. Con una encuesta dirigida a un conjunto de empresas del rubro ITO en 2012 se concluyó que los servicios exportados son relativamente sofisticados. Este resultado no sorprende en un contexto nacional donde los costos salariales ya son unos de los más altos de la región.

Otro país con cierta trayectoria destacada en la exportación de servicios BPO e ITO es Costa Rica. En el año 2000, operaban en su territorio solo tres centros de llamadas y tres centros de servicios compartidos. Hoy operan más de 120 empresas que incluyen centros de contacto, centros de servicios compartidos, tecnología digital, ingeniería y diseño, medios y entretenimiento, así como oficinas regionales. Durante este período, el sector ha pasado de mil empleos a más de 32 mil. Entre 2000 y 2012, su contribución al PIB prácticamente se triplicó al pasar de alrededor del 2% al 5,8%, un porcentaje ligeramente superior a las contribuciones del turismo y la agricultura. Costa Rica ha logrado, asimismo, un escalonamiento en la cadena de servicios empresariales, prestando servicios de creciente complejidad. Las tareas simples tipo call-center han sido sustituidas por otras de mayor valor agregado, gracias a las capacidades crecientes y el aprendizaje de los trabajadores locales.

Un tercer país de la región que llama la atención en este sector es Uruguay. Sus exportaciones de servicios globales tipo offshore se estimaron en US$ 745 millones en 2012 y más de US$ 1 000 millones en 2013. Dentro de sus exportaciones, el país se ha especializado en servicios de conocimiento (KPO, 28% del total de las exportaciones de servicios globales en 2012), servicios informáticos (ITO, 26%) y servicios BPO (22%), centros de respaldo (back-office) y centros de contacto (call-centers, 18%), producción audiovisual (3%) y coordinación de cadenas logísticas (3%). El empleo en estos servicios se estima en 20 mil personas, incluidas las 12 mil que trabajan en servicios asociados en tecnologías de la información. En este último grupo, más del 80% de los empleos son de alta calificación (ingenieros, analistas, programadores, técnicos informáticos y otros profesionales universitarios). Una de grandes ventajas de Uruguay es una infraestructura tecnológica más sofisticada de América Latina.

Aparte de ser un prestador importante de servicios BPO e ITO, México también logró entrar en algunas cadenas de KPO. Un ejemplo es la prestación de servicios de laboratorios públicos dentro de cadenas farmacéuticas y biomédicas, cuyo crecimiento fue de un 15% por año en la década pasada y cuyo empleo supera las 2 000 personas. Estos laboratorios efectuaron más de 2 mil ensayos clínicos divididos en 420 protocolos y 22 áreas terapéuticas.

Un nuevo país en la región en el rubro de servicios globales es Colombia. No obstante que este país se destaca en parte por sus capacidades lingüísticas sobresalientes en español y en menor medida en inglés, su emergencia en esta industria se atrasó por la inestabilidad en el país. En los últimos años, la seguridad mejoró, mientras medidas público-privadas activas jugaron un papel clave para estimular el desarrollo del sector. Estas políticas se aplican a nivel nacional tanto como a nivel local. Un ejemplo de un polo local es la ciudad de Medellín, la que se ha posicionado en esta industria gracias al fomento de carreras altamente demandadas por las empresas multinacionales, centros de innovación y alianzas público-privadas.

Políticas para promover el desarrollo del sector de los servicios globales
Los países de la región lograron entrar en dichas cadenas mediante dos vías: la atracción de empresas multinacionales a su territorio y la internacionalización de empresas domésticas. Los gobiernos han promovido sobre todo la primera vía mediante una mezcla de políticas.

Estas se refieren primero a la creación de zonas francas, donde las empresas multinacionales gozan de un régimen fiscal favorable y un conjunto de otros beneficios en torno a la logística, los trámites relacionados al comercio y la construcción, la seguridad y la presencia de otras empresas exportadoras. Dado que varios países de la región tienen zonas francas (como en América Central, República Dominicana y Uruguay) este beneficio se ha transformado en una condición necesaria, pero no suficiente para la atracción de empresas multinacionales.

Otro conjunto de políticas clave refiere a los recursos humanos. Estas incluyen educación en inglés para trabajadores en call-centers orientados al mercado estadounidense o el aprendizaje de habilidades para servicios especializados como la contabilidad, la ingeniería de distintos tipos y la tecnología de la información. En la medida en que la educación superior no está adaptada específicamente a las necesidades de las empresas se han creado en algunos casos como Colombia y Costa Rica cursos de 6 meses a 2 años con conocimientos específicos (finishing schools). El capital humano calificado es importante en el contexto regional donde son cada vez menos los países que pueden competir internacionalmente solo sobre la base de un bajo costo de mano de obra y donde se requiere escalar hacia tareas más complejas.

En el caso de algunos países como Chile en la década de 2000 y Uruguay, los gobiernos proveen también otros incentivos como el financiamiento parcial del costo de instalación, del arriendo de edificios y de la infraestructura tecnológica. Finalmente, varios países ofrecen incentivos para la innovación, investigación y desarrollo. Estos se refieren no solo a incentivos fiscales, sino también a estímulos para patentar nuevos servicios y a medidas para proteger mejor la propiedad intelectual. Es clave también promover una cooperación entre el sector privado y las universidades.

Además, varios gobiernos en la región ofrecen apoyos específicos a empresas locales para promover su internacionalización. Estos esfuerzos deberían dirigirse a las empresas nacionales que tienen un potencial para vender sus servicios a las empresas exportadoras en el país (la internacionalización indirecta) o en los mercados extranjeros (internacionalización directa). Muchas firmas locales poseen buenas capacidades técnicas, pero carecen de conocimientos específicos de gestión y marketing para vender sus servicios en el exterior. El apoyo público podría dirigirse a la corrección de estas debilidades, tal como la preparación de las empresas para obtener ciertas certificaciones (como ISO 9000, CMMI o ITIL) requeridas a nivel internacional para la venta de servicios.

El camino a seguir
Como se ha podido ver, varios países de América Latina y del Caribe participan con cierto éxito en el comercio mundial de los servicios globales. No obstante, en un contexto de niveles salariales crecientes en la mayoría de los países, es necesario avanzar en las cadenas de valor a eslabones de servicios más sofisticados que dependan menos de mano de obra barata. La contrapartida es que los países requieren desarrollar alianzas público-privadas para invertir en el desarrollo de carreras universitarias y capacitaciones técnicas necesarias para la prestación de dichos servicios. También es deseable promover la internacionalización de empresas domésticas en este rubro.

La promoción de este sector requiere una estrategia con objetivos de mediano a largo plazo. A su vez, es necesario tener instituciones solidas y recursos suficientes para invertir en la infraestructura tecnológica, un sistema de innovación orientado a las necesidades del sector de los servicios globales y una imagen país que permite atraer empresas multinacionales y posicionar empresas locales en el mercado mundial.

Finalmente, es recomendable promover vínculos entre empresas multinacionales y locales, mediante programas de desarrollo de proveedores. Estos programas no solo tienen que acercar ambos actores, sino también trabajar en cuellos de botella que dificultan la subcontratación en los mercados locales.




[1] Véase Tucci, M. (2011). The Future of Latin America’s IT Services Sector. Tholons.

[2] Estás incluyen San José, Costa Rica (lugar 13), Sao Paulo, Brasil (18), Santiago, Chile (21), Buenos Aires, Argentina (24), Curitiba, Brasil (27), Montevideo, Uruguay (37), Rio de Janeiro, Brasil (38), México DF, México (40), Monterrey, México (42), Brasilia, Brasil (43), Bogotá, Guadalajara, México (48), Colombia (49), (Tholons, 2013, Top 100 Outsourcing Destinations).

[3] Véase Hernández, R. Mulder, N., Fernandez-Stark, K., Sauvé, P., López, D. & Muñoz, F. (eds.) (2014). Latin America’s emergence in global services: A new driver of structural change in the region? Santiago, Chile: Cepal.

This article is published under
6 Mayo 2014
Las revisiones de políticas de servicios (RPS) de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD) son una revisión sistemática de políticas, marcos regulatorios e...
Share: 
6 Mayo 2014
Las políticas y cuestiones relativas al comercio siguen evolucionando, volviéndose más integrales tanto en su ámbito como alcance. Hoy en día, comprenden diversos aspectos que han ido aumentando en...
Share: